Må AI lave referat af jeres telefonsamtaler med kunder?

I artiklen 13 afsnit

1. Hvad er et AI-referat af en telefonsamtale?
2. Hvad vil I have hjælp til efter opkaldet?
3. Hvad sker der, hvis AI lytter med på alle opkald uden en afklaring?
4. Skal kunden give samtykke til optagelsen?
5. Må I også bruge samtalerne til at træne medarbejdere?
6. Hvad skal kunden have at vide?
7. Et korrekt kundenotat skal bevare forbeholdene
8. Hvad gemmer I, og hvem kan læse det?
9. Sådan afprøver I arbejdsgangen
10. Lad næste kollega finde samme svar
11. Typiske fejl, når AI skal lave referat af kundesamtaler
12. Hvad kan I gøre nu?
13. Ofte stillede spørgsmål om AI og telefonsamtaler

Dette er del 2 af serien AI i virksomhedens hverdag.

Hvad er et AI-referat af en telefonsamtale?

Et AI-referat af en telefonsamtale er et udkast til et notat, som en AI-løsning laver ud fra en kundesamtale, enten direkte fra lyden eller fra en transskription. En transskription gengiver tale som tekst. Et referat udvælger og sammenfatter indholdet. Begge dele kan indeholde fejl og personoplysninger.

Hvad vil I have hjælp til efter opkaldet?

Begynd med den opgave, der tager tid. Er det at skrive et kort notat? Huske kundens ønsker? Få en opfølgningsopgave ind i CRM? Eller dokumentere præcis, hvad der blev aftalt?

Det er forskellige behov. Hvis I alene ønsker hjælp til at formulere et notat, kan medarbejderen måske skrive eller indtale nogle få punkter bagefter i en løsning, der er afklaret til brugen. Oplysningerne skal stadig håndteres forsvarligt, men I behøver måske ikke behandle hele kundesamtalen.

Vil I lade AI lytte direkte med, bør I undersøge hele forløbet:

Kundeopkald → behandling af lyd → transskription → AI-udkast → kontrol → kundenotat.

Bed leverandøren vise, hvad der gemmes i hvert trin, og hvilke systemer oplysningerne går videre til. “Automatisk referat” kan dække over en betydeligt længere kæde end selve teksten i CRM.

Hvad sker der, hvis AI lytter med på alle opkald uden en afklaring?

Så bliver samtalen behandlet, før nogen har vurderet formål og grundlag, og kunden ved ikke, hvad der sker. Notatet kan få et foreløbigt svar til at ligne et løfte, og transskriptionen kan ligge hos flere, end dem der arbejder på sagen. Hver for sig kan det rettes. Samlet kan det betyde, at I skal forklare en kunde, hvorfor en samtale blev behandlet, uden at kunne vise, hvem der besluttede det. Se også Skal vi fortælle kunderne, når vi bruger AI?

Skal kunden give samtykke til optagelsen?

Ved optagelse til dokumentation beskriver Datatilsynet en mulighed uden samtykke, når behovet reelt ikke kan opfyldes på anden vis. Virksomheden skal kunne dokumentere nødvendigheden. Hvis betingelserne ikke er opfyldt, må den indhente et gyldigt samtykke. Tavshed er ikke et samtykke. Se vejledningen, afsnittet om dokumentationsformål.

Derfor kan I ikke alene begrunde automatisk optagelse af alle kundeopkald med, at det gør notatskrivningen lettere. Beskriv den faktiske brug, og få vurderet grundlaget, før I starter.

Et referat skabt gennem midlertidig behandling af lyd skal også vurderes, selv om leverandøren ikke gemmer en lydfil. GDPR omfatter blandt andet indsamling og bearbejdning af personoplysninger. Se GDPR, artikel 4. Vejledningen om optagelser er ikke i sig selv en godkendelse af enhver form for AI-transskription.

Må I også bruge samtalerne til at træne medarbejdere?

Det er et andet formål, som skal vurderes særskilt. Datatilsynets vejledning beskriver, at optagelse til uddannelse kan ske med samtykke eller efter en interesseafvejning. Ved sidstnævnte skal kunden som udgangspunkt kunne frabede sig optagelsen. Nødvendighed og begrænsning af omfanget gælder stadig. Se vejledningens afsnit om uddannelsesformål.

Hold desuden forskel på træning af jeres medarbejdere og træning af leverandørens AI-modeller. Det første handler om, hvordan I bruger samtalen. Det andet handler om, hvad leverandøren gør med materialet. Spørg til begge dele.

Hvis formålet senere bliver at bedømme medarbejdernes præstationer eller analysere kundernes adfærd, bør I stoppe op og få den nye anvendelse vurderet. En beslutning om telefonnotater bør ikke glide over i en beslutning om analyse af mennesker.

Hvad skal kunden have at vide?

Forbered informationen, så den passer til jeres faktiske løsning og behandlingsgrundlag. GDPR artikel 13 kræver blandt andet oplysninger om formål, grundlag, modtagere og opbevaring samt relevante rettigheder. Se GDPR.

Her er en praktisk tjekliste til den, der udarbejder jeres besked og den tilhørende information:

Afprøv også, om den lovede mulighed virker. Hvis kunden kan vælge optagelsen fra, skal medarbejderen vide, hvad der sker bagefter. Skal funktionen slås fra, skal samtalen flyttes, eller skal en kollega ringe tilbage?

Det er en god opgave til en intern prøve: Lad en kollega spille kunde og bede om at fortsætte uden AI-behandling.

Et korrekt kundenotat skal bevare forbeholdene

Forestil dig denne samtale:

Hvis AI skriver “Levering aftalt til fredag”, har notatet gjort et foreløbigt svar til et løfte. Det er et tænkt eksempel på den forskel, jeres kontrol skal fange.

Min anbefaling er, at AI-udkastet holdes tydeligt adskilt fra det godkendte kundenotat. Den medarbejder, der har haft samtalen, kontrollerer især:

• Hvad kunden ønskede, og hvad virksomheden faktisk accepterede.
• Beløb, antal, datoer og produktnavne.
• Forbehold og oplysninger, der stadig skal bekræftes.
• Hvem der gør hvad efter samtalen.

Ved en væsentlig aftale kan en skriftlig opfølgning til kunden også gøre det lettere at opdage misforståelser. Vælg formen efter jeres normale aftaleproces.

Hvad gemmer I, og hvem kan læse det?

Gå forløbet igennem med den, der administrerer telefoni og CRM. Kan hele salgsafdelingen se transskriptionen, selv om kun to personer arbejder på sagen? Ligger lydfilen hos telefonileverandøren, mens en kopi af teksten bliver sendt på mail? Gemmer systemet også udkastet efter rettelser?

Det er de spørgsmål, I skal have svar på, når I fastlægger adgang og sletning.

Lyd, fuld transskription og færdigt notat kan have forskellige formål og opbevaringsbehov. Oplysningerne skal være relevante, korrekte og begrænset til det nødvendige. Se Datatilsynets grundlæggende principper.

En kunde kan også fortælle om eksempelvis sygdom midt i en samtale om levering. Aftal på forhånd, hvordan medarbejderen håndterer sådan en situation, og få vurderet det relevante grundlag for følsomme oplysninger. Det er lettere at følge en kendt fremgangsmåde end at opfinde den under opkaldet.

Medarbejderens stemme og udsagn indgår også. Kundens behandling er derfor ikke det eneste forhold, I skal afklare. Se Datatilsynets vejledning om ansættelsesforhold.

Sådan afprøver I arbejdsgangen

Start med en prøve, hvor samtaler og kundedata er opdigtede. Kontroller, om løsningen kan skelne ønsker fra aftaler, om notatet kommer til den rigtige sag, og om I kan rette og slette materialet.

Når grundlag, information, leverandør og arbejdsgang er afklaret, kan I afprøve den konkrete brug i et begrænset forløb. Det er min anbefaling til en praktisk start, ikke en undtagelse fra reglerne.

Mål tre ting før og under afprøvningen:

1. Hvor lang tid tager efterbehandlingen af et opkald inklusive kontrol?
2. Hvilke fejl skal medarbejderen rette?
3. Bliver kundens næste skridt faktisk fulgt op?

På den måde finder I ud af, om løsningen hjælper jeres medarbejdere og kunder. Et flot referat er først nyttigt, når det fører til en korrekt handling.

Lad næste kollega finde samme svar

Når I har afklaret brugen, bør den ikke kun leve hos den medarbejder, der deltog i afprøvningen. Gem, hvilke opkald løsningen må bruges til, hvad kunden får at vide, hvem der kontrollerer resultatet, og hvem der tager sig af åbne spørgsmål.

Det er en af de hverdagssituationer, jeg bygger SPOR omkring: at gøre en afklaring til noget, virksomheden kan arbejde videre med og finde igen. SPOR er under udvikling. Få besked, når første version er klar.

Typiske fejl, når AI skal lave referat af kundesamtaler

• At begrunde automatisk optagelse af alle opkald med, at det gør notatskrivningen lettere.
• At blande dokumentation og medarbejdertræning i samme beslutning.
• At lade AI-udkastet gå direkte i CRM uden kontrol.
• At glemme, hvad medarbejderen gør, når kunden vælger AI-behandlingen fra.
• At lade hele transskriptionen være synlig for flere, end dem der arbejder på sagen.

Hvad kan I gøre nu?

1. Skriv, hvilken opgave efter opkaldet I vil have hjælp til: et kort notat, en opfølgningsopgave eller dokumentation af en aftale.
2. Gå kæden fra opkald til kundenotat igennem med den, der administrerer telefoni og CRM, og få leverandøren til at vise, hvad der gemmes i hvert trin. Brug Sådan vurderer I en AI-leverandør, før I siger ja.
3. Lad en kollega spille kunde og bede om at fortsætte uden AI-behandling. Når arbejdsgangen virker hos én, kan I følge fra AI-forsøg til fælles brug.

Ofte stillede spørgsmål om AI og telefonsamtaler

Må vi lade AI skrive direkte ind i CRM?

Det kræver, at både databehandlingen og forbindelsen til CRM er afklaret. Min anbefaling er at begynde med et tydeligt markeret udkast og menneskelig godkendelse, før oplysningerne bruges til ordrer, kundeløfter eller automatiske opgaver.

Skal alle opkald behandles på samme måde?

Nej, begynd med at beskrive de konkrete opkaldstyper. En ordreændring, teknisk support og en samtale om personlige forhold kan kræve forskellige rammer. Lad jeres beslutning fortælle medarbejderen, hvilke situationer den dækker.

Er et AI-referat det samme som en transskription?

En transskription gengiver tale som tekst. Et referat udvælger og sammenfatter indholdet. Begge kan indeholde fejl, og referatet kan miste vigtige forbehold. Derfor bør kontrollen passe til det, resultatet skal bruges til.

Må AI lave referat af kundesamtaler?

Ja, hvis den konkrete behandling er lovlig og indrettet efter formålet. Det kræver, at I har afklaret formål og grundlag, informerer kunden og har styr på leverandør, adgang og opbevaring. Optagelse til dokumentation og til træning vurderes hver for sig.

Skal kunden give samtykke til, at AI laver referat?

Det afhænger af formål og grundlag. Ved optagelse til dokumentation beskriver Datatilsynet en mulighed uden samtykke, når behovet ikke kan opfyldes på anden vis, og virksomheden kan dokumentere det. Ellers kræves et gyldigt samtykke, og tavshed er ikke et samtykke. Se Datatilsynets vejledning om optagelse af telefonsamtaler.

Artiklen er generel vejledning til virksomheder, ikke en vurdering af en bestemt telefoniløsning. Sektorregler kan stille yderligere krav. Arbejdsgangen er min anbefaling; dialogen er fiktiv. Kildegrundlag gennemgået 7. oktober 2026. Udgivet 7. oktober 2026.